Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden ist Mittelpunkt unseres gesamten Handelns. Daher möchten wir wissen, was Ihnen wichtig ist. Um das herauszufinden, haben wir im Spätsommer 2016 eine große Kundenbefragung durchgeführt. Mehr als 10.000 zufällig ausgewählte Kunden haben einen umfassenden Fragebogen von uns erhalten (siehe Geld+Gewinn 3|2016). Fast 1.500 Kunden haben sich beteiligt und uns detailliert bewertet. Jetzt möchten wir die Ergebnisse mit Ihnen teilen.

Wie zufrieden sind unsere Kunden?

Das Gesamtergebnis unserer Kundenbefragung kann sich sehen lassen: Fast zwei Drittel unserer Kunden sind „sehr zufrieden“ oder sogar „vollkommen zufrieden“. Ein Drittel ist immerhin „zufrieden“. Insgesamt ein gutes Ergebnis, doch wir möchten auch die übrigen fünf Prozent für uns gewinnen.

Was ist wichtig für unsere Kunden?

Die Mehrheit unserer Kunden legt besonderen Wert auf Beratungsqualität, guten Service und einfache, gut funktionierende Kontaktwege. Daher haben wir Sie um eine Einschätzung zur Freundlichkeit, Kompetenz, Fairness, Verbindlichkeit, Verlässlichkeit und Erreichbarkeit unserer Mitarbeiter gebeten. In all diesen Punkten bewerten Sie uns bereits durchweg positiv (Grafik 1).

Wo können wir noch besser werden?

Verbesserungspotential zeigt sich in Sachen Kundeninformation (Grafik 2, „Informationsverhalten“). Dieser Punkt betrifft die Art und Weise, in der wir Sie über Produkte und Neuigkeiten informieren. Wir haben häufig die Rückmeldung erhalten, dass unsere Kunden es schätzen, wenn sie von Bankmitarbeitern unaufgefordert angesprochen werden und wichtige Hinweise erhalten. Diesem Wunsch tragen wir schon jetzt durch aktive Kontaktaufnahme Rechnung. Natürlich nur dann, wenn Sie dem auch zugestimmt haben. Außerdem haben Sie bei uns einen persönlichen Berater, der für all Ihre Anliegen zuständig ist. Dadurch werden Sie in aller Regel von derselben Person betreut.

Bei vielen Kunden zeigt sich auch eine gewisse Unsicherheit bezüglich der Renditeentwicklung, insbesondere bei den herkömmlichen Sparprodukten (Grafik 2, „Konditionen für Guthaben und Geldanlagen“). Ein Problem der gesamten Branche, das sich in erster Linie aus dem Niedrigzins ergibt. Ein Konto ohne Zinsen macht auch uns keinen Spaß, aber die Rahmenbedingungen auf den Finanzmärkten haben wir leider nicht in der Hand. Wer heute effektiv sparen und anlegen möchte, muss umdenken und sein Vermögen anders strukturieren. Hier haben wir verschiedene Lösungen für Sie, die wir Ihnen gerne im Beratungsgespräch vorstellen.

Trotz guter Zufriedenheitswerte werden wir auch weiterhin in bequeme, gut funktionierende Kontaktmöglichkeiten für unsere Kunden investieren (Grafik 2, „technisch-organisatorischer Zugang“). Hier wird künftig die Grenze zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Banken verlaufen. 70 Prozent unserer Mitglieder und Kunden attestieren uns schon jetzt eine gut abgestimmte Mischung aus digitalen Services und persönlicher Beratung (Basis: Gültige Antworten). Manche Kunden wünschen sich eine noch bekanntere PSD Bank, die „in aller Munde“ ist. Dies haben vor allem unsere Kunden selbst in der Hand. Erzählen Sie auch anderen von Ihrer PSD Bank, wenn Sie sich bei uns gut aufgehoben fühlen.

Wie geht es nach der Kundenbefragung weiter?

Natürlich wird ab sofort intensiv an den genannten Themen gearbeitet. Das ist aber noch nicht alles. Um den Erfolg unserer Maßnahmen auch zu überprüfen, werden wir künftig regelmäßig in unseren Beratungsgesprächen Ihr Feedback einholen. Wir halten Sie auf dem Laufenden.

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